关于印发《集中整治窗口服务突出问题专项工作任务分解》的通知
[来源:龙江先锋网 发布时间:2018-5-23 9:56:07]

集中整治窗口服务突出问题

专项工作任务分解

 

按照2018年第4省委书记专题办公会议要求,省政府办公厅负责牵头抓总、统筹推进全省集中整治窗口服务突出问题专项工作。现将具体任务分解如下。

一、深入推进四零承诺服务创建

在全省所有服务大厅、办事窗口单位全面推行服务受理零推诿、服务质量零差错、服务方式零距离、服务结果零投诉的四零承诺服务创建。

1.参与2017四零承诺服务创建的30家省直单位,要抓好行业领域创建工作,推动四零承诺服务创建向市(地)、县(市、区)延伸。未参与2017年创建的单位,要对标先行创建单位,制定全程规范化工作服务标准并开展创建,做到省市县三级联动、整体推进。各地要按照四零承诺服务创建标准,严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等各项工作制度,全面推开、整体落实。[牵头单位:省政府办公厅、作风评议组、各市(地),责任单位:相关省直单位]

2.配套完善“四零”承诺服务设备设施,所有窗口要设置群众满意度即时评价系统,对“四零”承诺服务情况即时作出评价;设置办事指示牌、公示栏、显示屏,配备便民服务用品,提供办事指南和相关表格、资料。[牵头单位:省政府办公厅、作风评议组,责任单位:各市(地)、省直各单位]

3.利用单位门户网站进行线上线下双公开、双告知,公示事项办理的相关法律法规规章所规定的行政许可相关事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部前置材料、收费标准等。[牵头单位:省政府办公厅、作风评议组,责任单位:各市(地)、省直各单位]

二、优化再造工作流程

学习浙江最多跑一次改革经验,大力推行行政事务网上公开办理,再造工作流程,倒逼政府部门加快各项放管服改革,打通各部门间信息壁垒,形成统一收件、按责转办、统一督办、统一出件、评价反馈的业务闭环。

4.实行一把手走流程4月中旬前,各市(地)、县(市、区)党政主要负责同志及有关部门主要负责同志,必须把辖区内或自己负责的政务服务大厅、业务职能处室主要事项流程走一遍,主动体验办事感受,深入查找突出问题,研究谋划流程再造。[牵头单位:各市(地)、省直各单位]

5.打造一次不跑、事事办好足不出户、证书到家服务品牌,力争实现从一个部门跑一次到全流程跑一次。以哈尔滨为试点,全面复制浙江经验,年底前达到标准。2019年,全省实现市一级最多跑一次的目标。[牵头单位:省政府办公厅、作风评议组、哈尔滨市,责任单位:各市(地)、省直各单位]

三、选优建强窗口队伍

选优配强服务大厅、办事窗口工作队伍,以严格管理和有效监督,推动建立高效透明的政务环境。

6.配齐配强工作人员,将业务精、作风正、素质好、能力强、善于和群众打交道的优秀干部配备到窗口岗位。实行处科长坐窗口制度,业务干部定期到窗口交流轮岗,优秀的优先提拔使用,不胜任的及时调整。不允许聘用临时工作人员在窗口顶岗。[牵头单位:各市(地)、省直各单位]

7.加强管理培训,建立绩效考核制度,把窗口工作绩效和窗口人员服务质量纳入相关部门目标考核范围。理顺管理机制,解决派出单位看不见、服务大厅管不着的问题。强化教育培训,建立窗口应知应会业务标准,定期开展岗位练兵、服务检查和考核测试,督促充实业务技能、提高服务水平。实行实名服务,在服务大厅、办事窗口设置岗位牌,工作人员佩戴身份牌,自觉接受群众监督。[牵头单位:省政府办公厅、作风评议组、省委组织部,责任单位:各市(地)、省直各单位]

四、严肃开展督查问责

坚持对服务大厅、办事窗口事难办、吃拿卡要等问题零容忍,发现一起曝光一起,对顶风违纪或采取隐形变异方式不收敛不收手的,加大惩处力度,形成有效震慑。

8.畅通举报渠道,窗口单位要设立举报箱、举报电话,在部门门户网站开通举报专栏,通过广播电视台、报纸、网络等媒体持续公布举报方式,广泛发动群众监督。保证举报人合法权益不受侵害,解除后顾之忧,坚决解决一把赢、把把输的问题。[牵头单位:监督问责组,责任单位:各市(地)、省直各单位]

9.加大明查暗访力度,通过现场追踪、模拟办事等方式开展不定期常态化的监督检查,让窗口工作人员习惯在监督下工作。实行一案双查、一问三责,对窗口工作人员工作作风问题和违纪违法行为,按职责权限从严从重进行查处。坚持一案双查,既查原因又查制度;既追究具体办事人员责任,又追究直接责任人和主要责任人责任。[牵头单位:监督问责组,责任单位:各市(地)、省直各单位]

10.7月底进行阶段性检查验收,及时总结经验、深查问题、巩固成果。年底前,组织开展有群众、企业、服务对象参加的社会评议,让群众真正看到窗口环境明显改善、服务质效明显提升。[牵头单位:省政府办公厅、作风评议组]

11.强化舆论宣传引导,加强便民服务政策和窗口办事流程解读宣传,方便办事群众读懂政策、明白流程。注重推广典型经验、曝光反面案例,促进交流借鉴、持续警示告诫。及时通过广播电视、报刊网络、微信微博等媒体平台,报道工作进展和取得成效,使群众切身感受到明显变化。[牵头单位:省委宣传部,责任单位:各市(地)、省直各单位]

 
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